Epoka obsługi klienta

Weź, kup i spadaj. Nie ma. Było 2 tygodnie temu, ale się skończyło. Wykupili, może będzie przy następnej dostawie.

Jak często spotykacie takie odpowiedzi sprzedawców? Coraz rzadziej? Ja też. Chociaż…

bakery

Jestem w trakcie poszukiwania mebli i innych rzeczy wyposażenia wnętrz. Ostatnimi czasy odwiedzam sporo sklepów tej specjalności. Zarówno tych posiadających salony, jak i tych internetowych (te na razie pominę znaczącym milczeniem).

Dwa dni temu pojechałem do jednego z salonów meblowych w poszukiwaniu kanapy. Nie będę się wywnętrzał nad wszechpanowaniem i bezguściem polskiego designu wersalek – to na odrębną opowieść. Po kilkudziesięciu minutach oglądania obszywanych koszmarnymi materiałami pijanych wizji designera, dziesiątkach przysiadów, nie mniejszej ilości usiąść dotarłem do sofy, która była akceptowalna wzorniczo i cenowo.

Kolejny etap rozpoczął się poszukiwaniem sprzedawcy. Pracownicy polskich sklepów mają niebywały talent do unikania klienta, spieprzają, jak go widzą mając do załatwienia coś absolutnie niecierpiącego zwłoki. Uciekają na drugi koniec sklepu, do magazynu, zatapiają wzrok w ekranie komputera udając, że nie grają w pasjansa, odbierają hiper pilne telefony, a jak już spotkają wzrok klienta to ich oczy z całą bezczelną szczerością wyrażają jedno słowo: czego?!

W takich chwilach rodzi się we mnie agresor i mam ochotę zakrzyknąć – kanapy, k&%*a!

Resztką umęczonej dobrej woli powstrzymałem się przed wypluciem bulgocących w gardle przekleństw i grzecznie zapytałem o interesującą mnie sofę. W odpowiedzi pacnięto mnie zdaniem, które definitywnie zniechęciło mnie do salonów z polskim rodowodem i kapitałem:

– Dzień dobry chciałem kupić taką sofę.

– Oczywiście, mogę Panu sprzedać tę z wystawy, lub może Pan zamówić i odebrać za dwa tygodnie. Ewentualnie możemy ją dowieźć, transport kosztuje dwie stówki.

– Ale ja nie chcę tej z wystawy, jest brudna i wysiedziana. Chcę nową. I od razu. Dlaczego za dwa tygodnie?

– Nie mamy takich na magazynie.

– A inne macie?

– Tak, mamy wersalki…

Zgadnijcie, do jakiego sklepu pojechałem i wyszedłem z kanapą? Dla ułatwienia dodam, że sprzedawca był wyluzowany, rzeczowy, uśmiechnięty i w żółtej koszuli, a transport kosztował 79 złotych.

Marka to nie reklama, to nie ulotka, nie katalog, to odczucie klienta rodzące się z doświadczenia. Miła, uśmiechnięta, serdeczna obsługa robi dla marki więcej niż tysiące wydane na komunikację.

Niestety niewiele jest marek, które rozumieją, że może się zmienić mnóstwo rzeczy – od automatyzacji produkcji, superextrahiper technologicznych wodotrysków po dostawę za pomocą dronów, lecz niesympatyczna obsługa cały ten techno-nowoczesny sznyt może przekreślić jednym spojrzeniem.

Według raportu Accenture w 2013 roku dwie trzecie konsumentów porzuciło markę ze względu na złą obsługę klienta, ale aż 82% mówi, że marka miała szansę ich powstrzymać.

customers_switch

Niezbyt pocieszające są te dane. Wcale mnie nie obchodzi, że problem obsługi klienta dotyczy całego świata. Interesuje mnie tu i teraz. Oczekuję miłego kelnera, dostępnego i profesjonalnego sprzedawcy, a w końcu towaru, który mogę kupić, a nie obejść się smakiem.

Jestem dość wyrozumiały i bez wyraźnego powodu się nie wkurzam. Obdarzam ludzi mnie otaczających szacunkiem. I wydaje mi się, że mam prawo oczekiwać wzajemności.

Oczekuję szacunku jako klient i jako wydający pieniądze. Wydające również po to, aby inni mieli za co żyć.

Wszystkożerna hybryda technicznego wykształcenia z kreatywnym, komunikacyjnym i biznesowym doświadczeniem. Specjalista strategicznego zarządzania marką. Sprawca zmaterializowanej szkłem użytkowym marki overpremium KROSNO D'SIGN. Twórca i Partner marketingowej kancelarii audytorskiej BrandAuditors, autor tego właśnie bloga, współtwórca Klubu Strategów Marketingu oraz współautor książki „Po prostu strategia. Instrukcja budowy i obsługi silnej marki”. Współpracuje z firmami z wielu sektorów: internet i media, FMCG, bankowość, ubezpieczenia, IT, telekomunikacja, opieka zdrowotna. Jedyny strateg w Polsce, który służbowo siedział na Pudelku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *